Deze uitspraak wordt vaak toegeschreven aan H. Thomas Johnson, een expert op het gebied van management en accounting. Het betekent dat de dingen die je meet en waarop je je richt, een directe invloed hebben op gedrag en resultaten. En kan ook leiden tot onbedoelde neveneffecten. Johnson nuanceerde deze uitspraak door te stellen: “More likely, what you measure is all you’ll get. What you don’t (or can’t) measure is lost.” Dit benadrukt de beperkingen van metrics en meetbare prestaties, waarbij wat niet meetbaar is vaak over het hoofd wordt gezien. Daarom stel ik altijd de twee vragen ‘Waarom meet je dit?’ en ‘Wat wil je eigenlijk echt weten?‘
Het is dus zaak om om in de praktijk de opzet en gehanteerde definities van het performance managementsysteem helder te hebben. Ik gebruik de onderstaande uitgangspunten:
Doel = richting
Een doel is de stip op de horizon. Ik zie dat als een breed en algemeen gewenst resultaat dat je wilt bereiken. Het geeft richting, ambitie, visie. Kan medewerkers inspireren. Denk aan:
“We willen gezonder leven.” “We willen de klanttevredenheid verhogen.” “We willen ons bedrijf laten groeien”
Mooi, maar nog niet meetbaar. Daar komen doelstellingen en kritieke succesfactoren in beeld.
Kritieke succesfactor = wat moet écht goed gaan
Een kritieke succesfactor (KSF) zie ik als de noodzakelijke voorwaarde om een doel te bereiken. Het zijn de gebieden waarop je moet excelleren om succesvol te zijn. Laat je dit na om te doen, dan haal je je doel niet. Bijvoorbeeld:
Om klanttevredenheid te verhogen, is de kritieke succesfactor het verbeteren van de snelheid en persoonlijke benadering van service.
Doelstelling = concretisering
Een doelstelling vertaalt dat wat echt belangrijk is naar concrete, meetbare acties. Ik beschouw dat als een beschrijving van de concrete stappen die nodig zijn om een doel te bereiken. Denk SMART: Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden. Doelstellingen maken doelen haalbaar door ze via KSF’s op te splitsen in kleinere, heldere en uitvoerbare acties.
Voorbeeld:
Doel: We willen de klanttevredenheid verhogen. KSF: Snelle en persoonlijke service. Doelstelling: 95% van de klantvragen wordt binnen 24 uur beantwoord met een NPS van minimaal 45.
KPI = meten wat ertoe doet
De KPI meet in hoeverre je aan die doelstelling voldoet en meet de voortgang van de KSF. Het gaat om het meten van de voortgang van de activiteit of prestatie die noodzakelijk is voor het realiseren van korte- en langetermijndoelen. Wat is daarmee benadruk is dat de KPI zeker geen willekeurig getal is, maar een bewuste keuze die teruggrijpt op wat je écht wilt bereiken. Ik zou voortaan zeggen: ‘You should measure what you want to know.”
Zonder doelstellingen zijn KPI’s stuurloos. Zonder doelen zijn doelstellingen richtingloos.
En zonder kritieke succesfactoren weet je niet waarop je moet excelleren.
Bij Fenmen helpen we organisaties deze structuur helder te krijgen, zodat KPI’s écht richting geven én resultaat opleveren.
Herkenbaar? Of nog zoekend naar de juiste KPI’s voor jouw strategische doelen? Laten we eens sparren.
